Ristorazione: aumenta la soddisfazione del tuo cliente e fidelizzalo!

I ristoranti e le pizzerie sono da sempre i miei casi di studio preferiti, quando voglio vedere applicato un buon piano di marketing.

Avere a che fare direttamente con un pubblico, ormai abituato a giudicare ogni tuo minimo errore, grazie a portali come TripAdvisor, può aiutarti a capire cosa voglia la tua clientela. Focalizzarsi sui tuoi punti di forza, può farti svoltare, facendoti emergere rispetto ai concorrenti.

Il tempo del “tutto per tutti” è finito

Il tempo sta finendo per le pizzerie che propongono primi e secondi, per i pub che offrono pizze di discutibile qualità o per i ristoranti con menù chilometrici.

Offrire tante cose significa quasi sempre farle male. E’ impossibile mantenere standard qualitativi elevati in tali condizioni.

Dimmi la verità. La migliore pizza l’hai mangiata in una pizzeria che fa solo pizze o in una struttura che offre anche altro? Il miglior risotto ai frutti di mare lo hai assaggiato in quella trattoria sulla costa che fa solo pesce o in un ristorante dove potevi scegliere tra venti primi diversi? Il panino con l’hamburger cotto alla perfezione insieme alla birra da abbinare li hai ordinati in un pub che fa esclusivamente quello o in qualche altro locale?

Se hai avuto esperienze diverse, sei molto fortunato. Diversamente sappi che le risposte che ti sei dato, ti fanno immediatamente capire che fare poche cose, fatte bene aiutano i tuoi avventori a restare più soddisfatti. I clienti contenti tornano e passano parola non solo su TripAdvisor!

Una sola tipologia di prodotto da servire

Cosa sai fare meglio? Le pizze, i primi, i secondi o con gli hamburger e i panini non hai rivali? Bene. Fai una sola cosa!

Vuoi un esempio vero? La pizzeria “Pomodoro e Basilico” di Stefano Lacarbonara a Martina Franca fa solo pizze. Le fa con l’impasto napoletano e ingredienti di qualità eccelsa, che riesce a comunicare anche con un marketing molto semplice, ma efficace, sui social network.

Guarda la sua pagina Facebook o il suo account Instagram. La comunicazione scritta può essere sicuramente migliorata, ma le immagini ti avranno già messo appetito…

Nonostante i pochissimi coperti (e forse anche per quello…) questa tipologia di locale va alla grandissima e tolte le fisiologiche (ci stanno purtroppo) recensioni negative (alcune discutibili), i risultati su TripAdvisor sono nettamente positivi.

Facci caso. Quanti ristoranti “generalisti” possono vantare risultati così buoni? Te lo dico io. Pochissimi.

Servi solo pesce, solo carne o specializzati sui primi piatti. Valuta questo in base a dove è posizionato il tuo locale, al tuo percorso professionale, alla concorrenza vicina e alle tradizioni del luogo.

Fare pochi piatti significa farli bene, garantendo tempi di servizio precisi e veloci. Va bene passare il tempo con amici o parenti seduti al tavolo a chiacchierare, ma chi è seduto al tavolo non deve aspettare mai i comodi di una cucina non organizzata.

I bambini. Croce e delizia.

Cosa vuole il cliente, quando si siede a tavola del tuo locale? Vuole mangiare bene (e vabbé…) e passare una serata piacevole.

Questo vale sia per chi ha bambini, sia per chi non ne ha.

Molto spesso, purtroppo, capita che genitori disattenti o peggio menefreghisti permettano ai loro figli di trasformare nella loro sala giochi personale non solo il tavolo dove devono mangiare, ma anche il resto del locale.

Questo causa disagi a tutti!

Da cliente, nonostante spesso esca con amici che hanno figli (fortunatamente educati a dovere), mi è capitato di avere la serata rovinata dal tavolo vicino, dove urla, strepiti, pianti e giochi più o meno improvvisati hanno creato disturbo! Questo anche senza arrivare alle vicende allucinanti narrate in pagine come “il Signor Distruggere” (che stimolano molto l’Erode che è in noi).

Immagina quindi il tuo personale di sala alle prese con bambini che corrono da una parte all’altra, mentre devono servire ai tavoli. Ecco…

Child-free o Child-friendly? Scegli!

Sempre più locali si stanno quindi convertendo a una filosofia “child-free” o “child-friendly”.

Nel primo caso i bambini non vengono accettati. Fine. Ne ha parlato anche Repubblica in questo articolo, ma girando per internet, si evidenzia chiaramente il trend crescente di questa opzione.

Non succede solo nei ristoranti, ma anche in diverse strutture ricettive. Queste aziende hanno deciso di selezionare la clientela, per offrire maggiore tranquillità e relax.

Nel secondo caso, invece, i ristoranti hanno un vero e proprio servizio di animazione e baby sitting, con tanto di piccoli parchi giochi. Ciò permette ai loro genitori di mangiare in pace, senza preoccuparsi di dove sia finito il loro bambino e a loro di sfrenarsi e divertirsi senza paura di farsi male e arrecare disturbo. In provincia di Taranto un esempio interessante (e da imitare) è il Ciamarella Park di Massafra.

In un modo o nell’altro non avrai più clienti scontenti per i comportamenti di chi si è seduto al tavolo vicino!

Le recensioni dei clienti

TripAdvisor è stato già citato più volte, ma anche Facebook e Google My Business permettono a chi ti ha visitato di esprimere un giudizio su quanto ha mangiato e come si è trovato nel tuo locale.

Mi auguro che tu possa avere sempre commenti positivi, ma capiterà prima o poi che ne arrivi una negativa. Come comportarsi in questo caso? Proviamo a darti alcune indicazioni.

Conta fino a dieci prima di rispondere! Leggi tutto, fai un bel respiro e non toccare il pc o il tuo smartphone nella successiva mezz’ora! Sbollirai la rabbia e potrai dire la tua con cognizione di causa!

Le recensioni negative false

Purtroppo esistono e sono spesso più di quelle motivate. Dietro ci possono essere concorrenti o clienti che hanno preteso sconti, minacciando commenti non positivi, anche se sono stati trattati bene. Li dobbiamo affrontare e disinnescare.

Elabora bene quanto ti è stato scritto contro. Se la recensione negativa non ha alcuna giustificazione o è addirittura falsa, segnalala ai gestori del servizio. C’è sempre il modo di farlo. Se anche in questo caso non dovesse essere cancellata, scrivi una risposta quanto più garbata possibile, smontando con i fatti le eventuali falsità descritte con tanto di riferimenti orari, relativi alle portate servite o al conto. Di quest’ultimo conserva per scrupolo la tua copia per farne una foto e pubblicarla.

Ti garantisco per mia esperienza diretta che una recensione negativa non veritiera, smontata a dovere da una ottima risposta del gestore del locale, si rivela anche più utile di tante recensioni con il massimo dei voti.

Le recensioni negative vere

Una serata storta capita. Può essere dovuta al cuoco, che magari ha la testa altrove oppure al cameriere distratto che inciampa e finisce per sporcare un cliente. O peggio ancora, può essere causata da una gestione non ottimale del tuo locale, che porta i clienti ad aspettare troppo, a non vedere la prenotazione confermata o ad attendere eccessivamente tra un piatto e l’altro.

In questo caso scusati pubblicamente e se possibile contatta privatamente il cliente insoddisfatto. Cerca di offrire un’esperienza positiva anche con un buono sconto o una pietanza offerta dalla casa alla sua prossima visita. Non ripetere gli errori fatti.

Fare questo farà cambiare atteggiamento da parte del tuo avventore, recuperando un cliente e fidelizzandolo per il futuro.

Comunica la tua unicità!

Lavorare bene senza comunicarlo ai tuoi potenziali clienti non ti fa riempire la sala!

Nell’articolo ti ho citato Facebook, Instagram, TripAdvisor e Google My Business. Devi essere presente in maniera attiva su tutte queste piattaforme.

Cura la tua comunicazione online e offline con la stessa cura con cui prepari e servi i tuoi piatti. Sei in grado? Bene! Vedrai presto i risultati.

Non sei in grado o non hai tempo? Affidati a professionisti seri, in grado di pianificare la migliore strategia sulla base di analisi ponderate e valutazione dei punti di forza e di debolezza.

Noi di Ressa.it siamo qui per questo. Non esitare. Contattaci immediatamente!